Email marketing chỉ hiệu quả lâu dài khi danh sách khách có quyền nhận thông tin, được phân nhóm phù hợp và có cách đo đặt phòng sau gửi.
Tóm tắt nhanh
- Chỉ đưa khách vào danh sách tiếp thị email khi có sự đồng ý; không tự lấy địa chỉ từ đơn đặt qua OTA.
- Phân nhóm theo trạng thái đặt phòng và lịch sử lưu trú để gửi xác nhận, thông tin trước chuyến đi hoặc nội dung quay lại phù hợp.
- Gắn liên kết đặt phòng trong email và theo dõi đặt phòng, chi phí cùng doanh thu sau phí để điều chỉnh nội dung và tần suất gửi.
Email marketing vẫn là kênh quan trọng cho khách sạn
Nhiều người nghĩ email đã lỗi thời vì mạng xã hội lên ngôi. Nhưng thực tế, email marketing có thể đóng góp doanh thu nếu danh sách hợp lệ và nội dung đúng nhóm khách. Với khách sạn, email đặc biệt hiệu quả vì khách hàng có chu kỳ quyết định dài.
Khách du lịch thường cân nhắc và so sánh nhiều lựa chọn trước khi đặt phòng. Email giúp bạn ở lại trong tâm trí họ suốt quá trình đó.
Xây dựng danh sách email khách sạn
Trước khi gửi email, cần có danh sách khách đăng ký nhận tin. Cách thu thập:
Check-in form – Khách nhập email để nhận confirm booking. Đây là cơ hội lớn nhất.
Popup trên website – Offer ưu đãi đặc biệt đổi lấy email.
Social media – Gọi action trong bio và posts: “Đăng ký newsletter để nhận travel tips Đà Nẵng”.
POS offline – Thu thập email tại quầy lễ tân cho khách walk-in.
Lưu ý: Chỉ gửi email cho người đã đồng ý (opt-in). Việt Nam có Nghị định 91/2020 về chống spam, không tuân thủ có thể bị phạt.
Segmentation – Chia nhóm khách để gửi đúng nội dung
Gửi email chung chung đến tất cả khách là cách nhanh nhất để vào spam folder. Segmentation giúp gửi đúng message đến đúng người.
Phân nhóm theo hành vi:
Phân nhóm theo loại phòng đã đặt:
Phân nhóm theo nguồn khách:
Nurture Sequence – Chuỗi email tự động dẫn đến đặt phòng
Nurture sequence là chuỗi email được gửi tự động theo timeline. Mục đích là đưa khách từ “đang quan tâm” đến “đặt phòng”.
Ví dụ nurture sequence cho khách sạn:
Email 1 (Ngay sau khi đăng ký): Chào mừng + giới thiệu ngắn về khách sạn + ưu đãi first booking
Email 2 (3 ngày sau): Destination guide – gợi ý hoạt động và địa điểm gần khách sạn
Email 3 (7 ngày sau): Social proof – testimonials, hình ảnh thực tế từ khách trước
Email 4 (10 ngày sau): Limited time offer – urgency để push quyết định
Email 5 (14 ngày sau): Reminder nhẹ + hỏi thăm có cần hỗ trợ gì không
Sau sequence, khách chưa đặt được đưa vào regular newsletter list.
Automated Emails quan trọng cho khách sạn
Booking confirmation email:
Gửi ngay sau khi khách đặt phòng. Xác nhận thông tin, ngày giờ check-in, và các thông tin cần chuẩn bị.
Pre-arrival email:
Gửi 2-3 ngày trước check-in. Hỏi thăm về thời gian đến, tùy chọn check-in sớm, và giới thiệu các dịch vụ đặt trước như spa, airport transfer.
In-stay engagement email:
Gửi email trong ngày thứ 2-3 của kỳ lưu trú. Khảo sát nhanh về trải nghiệm, giới thiệu các tiện ích khách có thể chưa biết.
Post-stay email:
Gửi 1 ngày sau check-out. Cảm ơn đã ở + request review + offer cho lần tiếp theo.
Birthday/Anniversary email:
Gửi voucher đặc biệt nhân dịp sinh nhật hoặc kỷ niệm.
Newsletter – Giữ liên lạc với khách cũ
Newsletter khác với automated emails ở chỗ nó gửi định kỳ cho toàn bộ danh sách, không theo trigger cụ thể.
Tần suất hợp lý: 2-4 tuần/lần. Gửi quá thường xuyên sẽ bị unsubscribe, quá ít sẽ bị quên.
Nội dung newsletter hay cho khách sạn:
Subject line quyết định open rate:
Đo lường hiệu quả email marketing
Các chỉ số cần theo dõi:
Công cụ email marketing phổ biến:
Mailchimp, Klaviyo, SendGrid đều tích hợp tốt với website khách sạn. Klaviyo đặc biệt mạnh về e-commerce và có template tốt cho hotel industry.
Tối ưu email cho mobile
Email không responsive sẽ bị xóa ngay.
Kết luận
Hãy thử nghiệm trên một nhóm khách và giai đoạn cụ thể, đối chiếu chi phí với doanh thu sau phí, rồi điều chỉnh theo kết quả. Không có một ngân sách hay chỉ số mục tiêu chung phù hợp với mọi khách sạn.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Có thể, nhưng không tự ý đưa địa chỉ email từ OTA vào danh sách quảng cáo. Kiểm tra điều khoản kênh và việc khách đồng ý nhận tiếp thị; chỉ gửi nội dung phù hợp qua kênh được phép.
Tăng open rate bằng: 1) Subject line hấp dẫn và personal (dùng tên khách), 2) Gửi vào thời điểm khách có thời gian đọc (sáng thứ 3-5 hoặc chiều thứ 4), 3) A/B test subject lines thường xuyên.
Không quá phức tạp. Hầu hết email platforms có template sẵn cho hotel industry. Bạn chỉ cần customize content và thiết lập triggers. Klaviyo và Mailchimp đều có onboarding support.
Không có ngưỡng chung. Hãy tính chi phí, doanh thu tăng thêm và khả năng phục vụ bằng dữ liệu của khách sạn trước khi quyết định.
Xác định một mục tiêu cho email marketing khách sạn, kiểm tra dữ liệu hiện có và thử trên phạm vi nhỏ trước khi mở rộng.
